Cum gestionezi clienții dificili: 5 reguli de aur

În freelancing sau antreprenoriat creativ cea mai frumoasă și plăcută parte este cea care privește libertatea de organizare a taskurilor, de gestionare a timpului de muncă și cel personal și libertatea de creație. Există însă o parte mai puțin plăcută, cea care privește gestionarea relației cu clienții.

Atunci când ești angajat/ă undeva, este mai simplu ca după orele de program să te desprinzi de job, colegi, șefi și să reiei a doua zi „grijile”. Însă, atunci când ești propriul tău stăpân și trăiești doar din ceea ce produci, este mai dificil să spui „mi s-a terminat programul de lucru sau „acest task excede fișei postului”. Atunci când ești în relație directă cu mai mulți clienți, pe diverse proiecte, indiferent că ele sunt unice sau cu o continuitate lunară, este foarte important să stabilești regulile jocului de la bun început pentru a nu avea prea multe nopți nedormite și bătăi de cap inutile.

Așadar, hai să vedem care sunt cele 5 reguli de aur pe care le poți implementa în mica ta afacere de freelancer sau antreprenor creativ pentru o colaborare lungă și viață liniștită în relația ta cu clienții:

#1. Stabiliți clar așteptările față de colaborarea voastră

Atunci când începi o colaborare nouă trebuie stabilite de bun început obiectul și condițiile colaborării pentru ca mai târziu să nu există replici, remarci, reproșuri și discuții privind cine, ce nu a făcut și de ce, și mai ales privind costurile.

Trebuie stabilite clar aspecte legate de:

  • Ce servicii îți asumi prin colaborare, cu date exacte
  • Care este prețul serviciilor asumate de tine, cât mai clar și transparent. De exemplu: pentru 3 postări săptămânale, tariful este X lei.
  • Ce presupune financiar depășirea serviciilor prestate de tine la cererea clientului. Dacă în loc de 3 texte contractate, clientul solicită încă 3 sau 4, care este tariful pentru ele?
  • Ce atribuții concrete ai. De exemplu, când scrii content pentru social media, pe lângă textul propriu-zis ce îți mai asumi: grafică, poze, moderarea comentariilor sau a mesajelor etc.?
  • Care este perioada de colaborare, frecvența textelor etc.

Toate aceste lucruri trebuie stabilite la prima sau primele întâlniri, înainte de a începe orice colaborare propriu-zisă.

Clientul trebuie să înțeleagă exact ce poți tu să-i oferi ca servicii, timpul în care ești dispus să-i oferi acele servicii și costurile fixe și cele variabile în funcție de serviciile extra solicitate în timp.

#2. Fă totul oficial înainte să începi munca propriu-zisă

Dacă ai reușit să stabilești cu client condițiile colaborare, aveți toate detaliile puse la punct, fă ca totul să fie oficial: încheie un contract în care să cuprinzi toate aspectele discutate și agreate de ambele părți pentru a nu exista discuții ulterioare.

Contractele sunt un aspect foarte important, ele oferă încredere reciprocă părților: tu te vei asigura că munca ta va fi răsplătită conform înțelegerii prealabile, chiar dacă doar după prima lună, iar clientul tău va avea garanția serviciilor promise.

Totodată, având un contract în care sunt prevăzute negru pe alb task-urile asumate de tine ca prestator, vei evita situațiile de genul în care clientul apelează la tine pentru XYZ extra servicii care exced contractului vostru, iar dacă totuși nu, vei putea refuza liniștit pentru motivul că nu acesta face obiectul contractului.

#3. Oferă-ți libertate, urmează-ți propriile reguli

Clienții tăi trebuie să înțeleagă de la bun început că, în ceea ce privește copywritingul, aceasta nu este o activitate care se poate presta sub presiunea timpului sau altor presiuni. Munca de copywriter nu poate fi îngrădită de reguli care împiedică munca de creație. De asemenea, a scrie presupune timp pentru documentare, idei și creație pentru ca la final să produci un text care să genereze rezultate pozitive.

La început de drum în freelancing e ușor să spui DA oricărei colaborări de dragul de a începe să faci bani, însă în timp vei vedea că unele colaborări, unele persoane și anumite comportamente ale clienților nu vor merita toți banii din lume.

Încearcă să nu promiți mai mult decât poți duce și să nu permiți nimănui să te oblige să-ți încalci propriile reguli și principii, căci în timp vor apărea frustrări și creativitatea va dispărea în ceață.

#4. Identifică clienții toxici de la bun început

Relația cu clienții seamănă foarte mult cu relația cu partenerii de viață.

Cum? Ei bine, dacă vezi de la bun început că ceva nu e în regulă, înseamnă că ceva chiar nu e în regulă și poate nici nu merită să te complici într-o asemenea relație.

În timp ar fi bine să-ți asculți instinctele și să identifici din primele minute genul de persoane pe care nu dorești să le ai în cercul de clienți, căci orice ar fi, în cele din urmă ai avea mai mult bătăi de cap decât o colaborare de succes. Poți identifica aceste tipologii de persoane toxice doar personal și doar interacționând cu persoanele în cauză.

Iată genul de clienți pe care obligatoriu trebuie să-i eviți dacă nu vrei bătăi de cap extra:

  1. Negociatorii – cei care negociază prețul de la bun început, de regulă vor veni cu diverse pretenții extra-contractuale, la început ocazionale, apoi constante, fără să se gândească la o eventuală plată în plus pentru serviciile prestate extra. Acest gen de oameni nu vor înțelege niciodată valoarea reală a muncii tale și va exista acea lipsă de respect constantă.
  2. Dezorganizații – sunt acei clienți care în ultima secundă te vor bombarda constant sau cel puțin periodic cu diverse mesaje mizerabile, ordine date privind taskurile/serviciile ce trebuie prestate dacă se poate acum, și care nu se vor jena să te sune la 9 seara sau să-ți scrie duminica la prânz sau cină. Acest gen de oameni nu respectă timpul tău, deci nu vor respecta nici munca ta și vor exista întârzieri la plată sau chiar neplăți.
  3. Fantomele – sunt genul de clienți inaccesibili și inabordabili pe care nu îi veți găsi mai niciodată la telefon, nu vor răspunde la e-mailuri, vor arunca două cuvinte pe chat, după care vor dispărea din nou și nu vor interacționa cu voi. Ori, dacă nu veți primi feedback pe munca prestată, cum poate continua colaborarea?

#5. Respectă-ți propriile limite

Poate cel mai important aspect în relația cu clienții tăi este ca tu însuți să-ți respecți propriile reguli și limite impuse.

Odată ce ai stabilit de la început un număr de X postări tip content pentru social media, respectă-le. Nu livra nici mai mult (căci astfel singur îți vei da cu stângul în dreptul obișnuind clienții cu mai mult decât ai promis), dar nici mai puțin, căci altfel va fi justificată și cerința clientului tău de a obține mai multe de la tine decât ați stabilit inițial.

Respectă intervalul orar în care ești disponibil/ă pentru clienți. Dacă ți-ai impus că în weekend nu lucrezi, atunci nu răspunde la mesaje în weekend, deoarece odată deschisă cutia Pandorei, nu mai poți aduce argumente „știi, eu în weekend nu lucrez, chiar dacă în ultimele 2 sâmbete și 3 duminici am făcut asta”. La fel, dacă clienții tăi își spun limitele privind disponibilitatea în anumite zile sau intervale orare, ar fi bine să le respecți și tu momentele de indisponibilitate și să nu-i bombardezi cu telefoane și mesaje, iar dacă totuși scrii un e-mail, nu uita să specifici că „Știu că nu este programul Dvs. de lucru, așadar îmi răspundeți când se poate, nu e nicio urgență”.

Respectându-ți propriile reguli în primul rând față de tine, apoi față de clienții tăi, nu vor exista argumente contra pentru care clienții tăi nu ți-ar putea respecta regulile.

Spune-ne tu cum gestionezi clienții dificili și ce situații absurde ai întâmpinat din care ți s-a părut aproape imposibil să ieși?

Scrie-ne la hello@creativeadvertising.ro și le dezbatem împreună!

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Email

Articole